После внедрения системы SAP на предприятии, обязательно встает важный вопрос о том, кто должен поддерживать и обслуживать данную систему и нужна ли вообще дальнейшая поддержка?

Требования к отчетности и законодательство постоянно меняются, что обязывают компании чутко и своевременно реагировать на данные изменения , а так же развивать и индивидуализировать систему под тот или иной профиль организации . Поэтому важно понимать, что поддержка необходима, и ее сразу следует доверять профессионалам.

На текущий момент на российском рынке в странах СНГ работает около 100 компаний предлагающих поддержку SAP-систем.

Рассмотрим основные моменты, на которые нужно обратить внимание при поиске поставщика поддержки вашей системы.

На первом шаге необходимо определиться требуется вам поддержка для всей вашей SAP системы либо для части модулей. Наиболее распространена поддержка для следующих модулей системы:

• Финансы и контролинг (FI/CO)
• Логистика и закупки (MM/SD)
• Управление персоналом (HCM/HR)
• Аналитика и Отчетность (BI)
• Администрирование систем (BASIS)

 

На втором шаге нужно понять какие виды поддержки системы вам могут понадобиться:

• Сопровождение настроенного решения
• Развитие системы

 

Рассмотрим каждый из них подробнее. Для процесса сопровождения системы выделяют следующие задачи:

• обеспечение бесперебойной и надежной работы системы;
• Осуществление постоянного мониторинга и администрирования системы;
• Оперативное восстановление системы после наступления форс-мажора и минимизация ущерба для деятельности компании;
• установка и настройка обновлений.

 

По развитию системы выделяют следующие основные задачи:

• Внедрение нового функционала в текущих модулях системы
• Разработка новой отчётности программ и интерфейсов

 

На третьем шаге необходимо понять, какой тип подрядчика по сопровождению вам необходим. Для каждого клиента и его специфики необходимы организации различных типов, например:

• ИТ интеграторы, международные и отечественные
• Бутиковые компании
• Ресурсные компании

 

Тип компании	Основная характеристика	Плюсы	Минусы
ИТ интеграторы, международные и отечественные	Обладают широкой экспертизой по различным направлениям также имеют обширный штат специалистов. Способны поддерживать всю систему	Обширная сеть офисов Большая внутренняя команда Отсрочка платежа Разнообразная экспертиза по индустриям	Меньше внимания могут уделять не крупному заказчику Основное внимание уделяют крупным заказчикам, остальные компании могут недополучить должного внимания Высокая стоимость услуг Задачи могут отдавать неопытным консультантам
Бутиковые компании	Обладают узкой экспертизой по отдельным модулям и ограниченным штатом специалистов	Узкоспециализированная экспертиза и методики по направлению Опытные консультанты Опытные менеджеры проектов	Маленькая отсрочка платежа Работают в одном регионе Ограничены конкретным функционалом
Ресурсные компании	Могут предоставлять специалистов по всем модулям системы, но обладают низкой культурой управления проектами	Низкие цены на оказываемые услуги Широкий круг экспертов	Маленькая отсрочка платежа Нет линейных руководителей, которые бы управляли проектом и коммуникациями

 

На четвертом шаге необходимо понять, какие уровни поддержки Вам могут понадобиться. Устоявшаяся практика разделяет следующие уровни поддержки:

• 1-линия поддержки
• 2- линия поддержки
• 3- линия поддержки
   

Первая линия поддержки представляет собой единый центр, который обрабатывает инциденты и обращения и запросам на изменение от конечных пользователей. Заявки принимаются через электронную систему регистрации инцидентов и обращений (Service desk), по электронной почте, по телефону.

Сотрудники первой линии осуществляют решение по типовым и общим вопросам, связанным с работой пользователей в системе SAP. Более сложные проблемы по функционалу направляются на 2-ю линию поддержки.

Задачи первой линии поддержки:

•Анализ информации содержащейся в заявке

•Определение причин Инцидента

•Поиск решения Инцидентов в базе знаний

•Консультация пользователей по использованию системы

•Создание и обновление инструкций пользователей

•Передача нерешенных инцидентов на 2-ю линию поддержки

•Обновление статусов по выполнению задачи в службе Service desk

 

Вторая линия поддержки. Представляет собой команду опытных консультантов по системе SAP, которые в состоянии решить большинство проблем, возникающих у пользователей. В случае, если требуется более экспертные знания по системе или по методологии и особенности бизнес-процессов, привлекаются специалисты 3 линии поддержки

Задачи второй линии:

• Анализ заявки
• Решение инцидентов поступивших с 1-й линии поддержки
• Актуализация проектной документации в соответствии с выполненными изменениями
• Ведение информации в базе знаний по процессу решения Инцидентов
• Оценка запросов на изменение
• Обновление статусов по выполнению задачи в службе Service desk
• Взаимодействие с вендором

 

Третья линия поддержки – это группа специалистов экспертного уровня. Они привлекаются для решения наиболее сложных вопросов, требующих глубоких знаний в методологии, предметной области, особенностях их реализации в различных системах SAP

Задачи третьей линии:

• Анализ заявки
• Решение инцидентов поступивших со 2-й линии поддержки
• Актуализация проектной документации в соответствии с выполненными изменениями
• Оценка запросов на изменение
• Взаимодействие с вендором
• Взаимодействие с ключевыми пользователями
• Обновление статусов по выполнению задачи в службе Service desk

На пятом шаге следует определиться с объемом оказываемых услуг. Различают следующие услуги по объему оказываемых услуг:

«ПОЛНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» – включает себя в себя услуги по функциональному техническому сопровождению системы. Включает все три уровня поддержки: регистрацию и решение инцидентов, документирование новых изменений в системе и обучение пользователей.

«ЧАСТИЧНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ»- это осуществление задачи по узким специализированным вопросам или точечным задачам. Например, если у предприятия есть своя служба поддержки, но нет специалистов или знаний по новым формам отчетности, тогда приглашают компанию на эти ограниченные задачи.

На шестом шаге необходимо выбрать модель оплаты услуг. Основные модели оплаты:

• Фиксированная оплата (Fixed price)
• Оплата за отработанное время (Time & Materials)
• Смешанная оплата

Фиксированная оплата (Fixed price) - данная модель подразумевает полную оценку всех необходимых работ по проекту, задаче, исходя из технического задания клиента. Фиксируется цена и количество дней по поддержке за требуемый период. Заказчик получает подобие гарантии, что в месяц у него будет потрачено определённое количество дней и потрачен известный бюджет, неизрасходованные дни могут переноситься на следующий период.

Оплата за отработанное время (Time & Materials- T&M) - означает оплату за результат, исходя из фактических трудозатрат. Заказчик платит а за человеко-часы, потраченные командой подрядчика сопровождение. T&M отлично подходит, когда не получается определить полный объем работ или сроки их выполнения.

Смешанная оплата - является альтернативой Time and Material и Fixed Price,в данном случае заказчик определяет бюджет и расставляет приоритеты по поддержке системы, а также оговаривает какие работы или случаи могут оцениваться по оплате за отработанное время (например, внедрение нового функционала, семинары для пользователей и консультантов).

 

Типы оплаты	Плюсы	Минусы
Фиксированная оплата	Подходит, когда зафиксирован бюджет и сроки, что мотивирует подрядчика закончить работы в срок.	Новые требования уже не могут быть выполнены в рамках отведенного бюджета Качество может быть хуже
Оплата за отработанное время	Оперативное реагирование. Объем и план оперативно меняются в зависимости от требований заказчика Финансовое планирование. Модель T&M может заказчику сэкономить бюджет, так как проект делится на короткие и прозрачные этапы. Опытные консультанты Заказчик может определить квалификацию членов команды совместно с менеджером проекта со стороны подрядчика.	Режим 24/7. Постоянная обратная связь может оказаться как лучшим решением для проекта, так и его проблемой. Проект в T&M требует больше внимания от заказчика, что не каждому подходит. Это может быть минусом с точки зрения траты времени на общение, но окажется весомым преимуществом с точки зрения качества конечного продукта. Неопределенный бюджет. Так или иначе, заказчик несет финансовые риски, если он точно не знает, сколько времени займет выполнение задачи, а обычно так и есть. Помимо этого, если клиент решил сэкономить на количестве специалистов, он также рискует получить дополнительные расходы на разработку проекта. Недобросовестность подрядчика. Мы уже говорили о том, что всегда есть риск столкнуться с недобросовестной компанией-аутсорсером, которая будет завышать реальные трудозатраты с целью получения прибыли. Поэтому нужно очень внимательно подходить и к выбору исполнителя, и к разбивке разработки на этапы.
Смешанная оплата

Процесс приемки системы на поддержку:

1. Приемка системы:

• Получение доступов к ресурсам (подключение к сети | системам | файловым ресурсам)
• Анализ проектной документации
• Анализ настроек систем

 

2. Тестовый период сопровождения системы:

• Аудит системы
• Аудит и обновление эксплуатационной документации
• Старт сопровождения пользователей без применения условий SLA

3. Сопровождение системы:

Штатная эксплуатация систем Заказчика с соблюдением согласованных условий SLA (время реакции и время решения Инцидентов)